接到客户维修信息,应立即给客户拨打电话(通常在3分钟之内)。与客户通话时,应注意礼貌用语,语调适中,用词适当。第一句话应该是:您好!x先生(小姐)吗?我是同方维修预约给您维修xxxx的。然后,问清所维修的电器的故障、品牌、型号、客户地址、行车路线,再约定具体时间,通常在1小时内到达客户地址,但特殊情况可事先向公司说明,经公司批准后,可另约较长的时间。

    约定具体时间后,必须准时到达,保持守信用单位的形象。为对客户负责,在未经检查电器故障之前,不得在电话中随意估价(包括具体或大概的维修费用),必须在实际开机检查出大概故障之后,才能报出维修费用。但如果客户地址偏远,在技术部门根据客户所报电器故障情况商议得出大体费用后,可以向客户报出所需费用。

    准时到达客户地址后,应先佩带好胸卡,再按门铃。如果客户家中没有门铃,应连续三声或四声敲击客户家门,不可用蛮力拍打或无规律的乱敲击客户家门。客户开门之后,应先戴好鞋套才能进入客户室内。如果客户室内无地板或地毯,在客户要求不用戴鞋套的情况下,可以不戴。

    进入客户室内之后,不得坐在客户家中的床上或沙发上,在客户家中接打公司电话或外部人员的电话都必须使用普通话,且不得大声喧哗,应尽快结束谈话。

    对待客户应始终保持热情的服务态度,微笑的面对客户所提出的各种疑问,如技术方面、服务方面、公司方面,应给予合理的解释、说明。言语适度,举止大方。

    维修客户所报电器前,应首先询问所维修的电器的具体情况,在需要通电试机的情况下,应通电试出具体故障,防止实际故障与报修故障有较大区别,或有较大隐藏故障。当报修故障很大,如电视机“三无”,可不用通电试机,直接开机检查。检查出大概故障之后,向客户报出维修所需费用,如果客户无异议,就进一步维修,直至故障彻底排除。

    维修过程中应注意安全,避免不必要的带电操作。尤其是空调室外机的安装或维修,在距离实际地面2.5米以上的高度操作时,必须佩带好随身的安全带。

    最后,装机通电试机,让客户确认故障已排除(即使因某种原因未修,也要装机通电试机,请客户检验,以证明故障并未扩大)。

    维修完毕后,应主动清理维修或服务现场,将所移动的物件放置原位,将维修过程中所造成的垃圾打扫干净。洗手时,不得使用客户的香皂等直接接触的清洗物品。洗手完毕后,将客户的洗手盆冲洗干净,不能有污迹,不得使用客户的毛巾。

    之后,应给客户填写《维修单》。填写《维修单》时,应将所列项目全部填写清楚。“客户意见”栏应请客户亲自填写,在欲选择的项目上画“√”,有其它意见可写在“_”上。“客户意见”栏应反映出客户本人的真实想法,不可强逼或诱导客户填写不真实的想法。

    保修期应视客户的具体情况,如果少于一个月或多于三个月,都应事先在维修之前与客户沟通好,经客户同意之后,可填写具体保修时间。如果有不可保修的情况,如制冷设备添加氟里昂、电视机修复显像管等修复后不可预料后果的情况,应事先告知客户,说明具体状况,经客户同意,可填写“不保修”。但无论保修期是多长时间,都应在“保修期”前注明保修范围,即“原故障”。

    《维修单》填写完毕后,应礼貌的请客户签字。同时,留给客户一张公司的“公司名片”,在维修的电器的侧面或其它合适且客户同意的地方贴上“爱心贴”。并对“公司名片”和“爱心贴”的作用作详细说明,尤其关于“公司名片”和“爱心贴”上的服务电话,有任何问题可以随时拨打上面的服务电话,我们会随叫随到,而且老客户可得到适当优惠(优惠程度视所维修的电器的具体情况)。之后,把《维修单》的第三联留给客户,并告诉客户《维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。

    不得私自向客户透露个人电话,无论是在“公司名片”上或是“爱心贴”上或其它任何地方,即使客户要求员工留个人电话,也必须事先经公司批准。

    在离开客户家时,应礼貌的跟客户道别:“有事儿您可以随时拨打我们公司的服务电话……再见!”走到客户家的大门口才能脱掉鞋套。

    应妥善保管每一张《维修单》,不得损坏、丢失或借给其他人。每一次的客户维修信息,无论是否维修,都必须给客户留下第三联。

    《维修单》在上交的时候,单面上应自己写上“爱心贴已贴”或“爱心贴未贴”,如果未贴,应注明原因。同时,应写上“名片已留”或“名片未留”,如果未留,应注明原因。维修时所更换的旧配件,应随《维修单》同时上交。如果旧配件未带回,应在单面上自己注明,写上“旧配件未带回”,并注明未带回的原因,比如“客户不同意将旧配件带走”。

    带回公司维修的电器或电器部件,应在事先与客户约定的时间内完成。如有特殊情况而导致不能在约定的时间内完成,应主动提前与客户沟通,说明情况,在客户同意的情况下重新约定时间。

    从接到客户需求单,两天内未上交《维修单》,应主动向公司说明情况,比如《维修单》未交的原因、何时上交。

    无论客户在保修期之内或之外、保修范围之内或之外向公司拨打电话,都必须立即给客户回电话,积极面对客户。如无特殊情况,客户的返修要求应在2小时内处理,必须给客户一个满意的答复,不得与客户发生任何争执。

    如果客户的返修要求在保修期之内,同时也在保修范围之内,应免费为客户维修,就如同对待新客户一样,做到积极、准时、服务好。如果客户的返修要求不在保修期或保修范围之内,也应立即回应。耐心的向客户说明,力求找出一个客户满意的解决方案。

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